Der Feind Internetverkauf.
Oder Chance für den Fachhandel?
Dienstag, 18. Februar 2014

Den „Beratungsdiebstahl“ kennt jeder Einzelhändler zur Genüge: Der Kunde betritt das Geschäft und lässt sich ausführlich von den gut ausgebildeten Mitarbeiter_innen beraten, um dann zu sagen: „Danke für Ihre freundliche und tolle Beratung! Sie haben mir sehr weitergeholfen, aber ich überlege es mir noch.“ Manche dieser Kund_innen fotografieren vielleicht dann sogar noch den EAN-Code, um anschließend im Internet das günstigste Angebot zu finden.

Solche und ähnliche Szenen spielen sich im Alltag jedes/jeder Verkäufer_in ab und führen zu Frustration. Was geht hier schief und wie kann der Fachhandel Kund_innen dazu bewegen wirklich zu kaufen?

Das Kaufverhalten von vielen Konsumenten_innen hat sich in den letzten Jahren geändert. Auf Grund des Internet gibt es viele und immer noch mehr Möglichkeiten einzukaufen. Hier unterscheiden sich die Kunden: Manche wollen sich nur vor ab informieren. Andere kaufen nur mehr im Internet. Wiederum einige wählen sehr sorgfältig aus, was und wo sie im Internet bestellen.

Eines hat sich auf Grund des Internetverkaufes auf alle Fälle geändert: Es gibt einen neuen Mitbewerber! Wie bei allen Mitbewerbern hat auch das Internet seine Vorteile (Stärken) und Schwachstellen.

Die Stärken des Internetverkaufs sind:

  • Öffnungszeiten: 24 Stunden, 7 Tage die Woche und 365 Tage im Jahr.
  • Der Preis ist transparent und diese Transparenz drückt die Preise im Internet zugunsten der Kunden.
  • Das Internet bietet sehr aggressive Preise und Angebote, die sich durch sehr geringe Kosten aus kaum vorhandenen und teuren Verkaufsflächen, meist geringen Lagerkosten und geringen Personalaufwänden ergeben.
  • Unzählige Möglichkeiten, um sich in Foren, Blogs und Fachseiten über das richtige Produkt zu informieren. Doch STOP: Genau hier beginnt jedoch die große Schwachstelle des Internetverkaufes und die Chance für den Fachhandel!

Was das Internet (noch) nicht kann ist:

  • Auf die ganz besonderen Bedürfnisse des/der speziellen Kunden/Kundin einzugehen. Die Zeitdauer, um die richtige Ware zu finden, ist sehr hoch.
  • Gezielte Fragen stellen, eine Beziehung zwischen Kund_in und Mitarbeiter_in aufbauen, Emotionen erzeugen … ganz einfach „menscheln“!
  • Die Ware den Kunden fühlen, erleben, kosten und ausprobieren lassen.
  • Die ausgesuchte Ware sofort mitnehmen und haben zu können.

Die gut informierten Internetkund_innen von heute, die den stationären Handel betreten, unterscheiden sich in einem wesentlichen Punkt zu früher: Sie sind informiert, teilweise sogar sehr gut informiert und manchmal sogar besser als die/der Verkäufer_in! Sie kennen Produktmerkmale, Fachbegriffe usw. Oftmals kennen sie sogar schon die Preise in- und auswendig. Es entsteht ein Gespräch auf Augenhöhe: Der Experte/Die Expertin vom stationären Handel, gegenüber der/die gut informierte Kunde_in.

Doch gut informiert waren die Kunden schon immer! Denn nur sie wissen, welche Bedürfnisse, Träume und Wünsche sie haben. Die Aufgabe der Verkäufer_innen im Handel ist es genau diese herauszufinden. Und diese sind oftmals sogar den Kund_innen nicht bewusst. Mit diesen Bedürfnissen und Träumen gilt es Emotionen zu erzeugen und dabei genau die für diesen Kunden richtigen Produkte anzubieten. Und dann: Verkaufen, verkaufen, verkaufen! Verkaufen, damit unsere Kunden ihre Träume leben können. Verkaufen, damit sie auch nach dem Kauf unserer Produkte einen persönlichen Ansprechpartner zum Austausch ihrer Erlebnisse haben. Verkaufen, um nachhaltige Kundenbeziehungen aufzubauen.

Die wahre Stärke des stationären Handels gegenüber dem Internet ist also nicht das Mehr an Fachwissen, sondern das Mehr an Beziehung, Menschlichkeit und Emotion. Und was viele auch vom Kauf im Internet abhält: eine sehr komplizierte Garantieabwicklung, fehlende Serviceleistungen, inkompetente Ansprechpersonen und die Zahlungsmöglichkeiten mittels Kreditkarte. Aja, da war ja noch was … Ist Kaufen im Internet wirklich sicher? Was geschieht mit meinen Daten?

Das Fachwissen im stationären Handel ist wichtig und wird immer sehr hohe Priorität haben. Jedoch die Kombination aus Fachwissen mit menschlichen Eigenschaften – „Social Skills“ – ist einer der Schlüssel für Ihren nachhaltigen Geschäftserfolg!

Resümee für den Handel: Jeder besuchende Kunde ist eine neue Chance, um eine Geschäftsbeziehung zu pflegen bzw. aufzubauen. Das heißt, dass der Handel heute seine Chancen im Vergleich zu früher noch mehr nutzen muss. Es ist deshalb umso bedeutender, dass sich alle Verkäufer_innen dieser Tatsache bewusst werden, dass das Internet ein ernstzunehmender Mitbewerber geworden ist. Mit Fachwissen allein ist der/die Verkäufer_in mit dem Internet für den Kunden/Kundin sehr vergleichbar bzw. austauschbar. Aber mit einer herzlichen Kontaktaufnahme, einer gezielten Bedarfsermittlung, einer kompetenten und begeisternden Beratung und einer guten Abschlusstechnik kann der stationäre Handel auch weiterhin punkten. Denn: Der Mensch macht den Unterschied!

Ihre Ansprechpartner für Verkaufstrainings von KOMUNARIKO: Roman Huber und Herbert Reindl

Über Herbert Reindl

Herbert Reindl hat 15 Jahre lang im Vertrieb gearbeitet, zunächst als Verkäufer, dann Abteilungsleiter, von 2007 bis 2012 hat er bei Amer Sports das „Business to Customer“-Segment für Zentraleuropa entwickelt. Als Berater entwickelt er mit seinen Kunden Business-Modelle, Strategien zur Ertragsoptimierung von Geschäftsmodellen, Produkten und Verkaufsflächen. Im Coaching begleitet er Führungskräfte dabei, Betriebswirtschaft und Führungsqualität zu verbinden. Verkauf, Reklamation, Schwierige Gespräche, Teamentwicklung und Personalmanagement sind seine Trainingsschwerpunkte.


Über Roman Huber

Roman Huber war 15 Jahre im Sport-Einzelhandel tätig, davon elf Jahre in Führungsverantwortung, zuletzt als Geschäftsleiter. In seiner Tätigkeit als Berater und Coach beschäftigt er sich mit der Entwicklung von Führungskompetenzen für alle Führungsebenen, der betriebswirtschaftlichen Steuerung von Unternehmen und der Entwicklung von Hochleistungsteams. Als Trainer widmet er sich den Themen Verkauf, KundInnenorientierung, Beschwerdemanagement, Warenpräsentation. Besonders liegt ihm die Begleitung von Lehrlingen und PotenzialträgerInnen am Herzen.


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